【作業品質改善】運用設計に必須な作成ドキュメントとは？【属人化排除】

以前、システム運用とは「サーバーやネットワークがトラブルで停止しないようにシステムの管理・運用を行うこと」と述べました。まぁ、あながち間違いではないのですが、業務改善のコンサルを依頼されるたびに思うのは「その定義を少し改める必要があるのではないか？」と感じている事です。

非情にジレンマに苛まれますが「顧客第一主義目線」の改善提案では、9割がた不採用となってしまいます。そこで、企業側の意図を見定めるために目線を変えたアプローチを行ったところ、某上場企業の社長様まで参加した一大プロジェクトになったことがあります。

具体的には「システム運用とは、最小限の労力で最大の成果を得る」と言う「企業第一主義目線」の改善提案でした。

誤解を恐れずに言うならば、現在主流の企業ニーズは「誰が作業を行っても、同じ結果が得られること」であり「現場作業員の意識改革やスキルの向上」など求めていないと言う事です。分かり易く言うと「首を挿げ替えても代わりが利く仕組み」「アルバイトや単価の安い外国人が行っても同じ結果が出る仕組み」を求めているのです。

時代と共に求められるニーズが変化することは世の常ですが、今となっては「お客様のお役に立つ」「社員の生活を守る」と言った「古き良き日本企業の風習」は、IT業界においては「表面だけの薄っぺらい言葉」になりつつあります。

作成ドキュメント

システム運用の品質を決定づける要因に「作業品質改善の方程式」が存在することは経験的に解かっています。顧客のニーズさえ読み取ることが出来れば、後は仕組みを構築するために必要なドキュメントを作るだけです。

下記は「作業品質改善の方程式」を図解したイメージになります。

作業品質改善の方程式を仕組化するために必要となるドキュメントを下記に示します。

中でも「１．運用設計書」は当該プロジェクトにおいて「憲法」と言い換えても差し支えありません。すべての基本方針は「運用設計書」に記載されることになります。

運用設計書についての詳しい内容は、下記リンクをご覧ください。

Beエンジニア

 

2 Pockets

システム運用とは？運用設計書に必要な記載項目を分かり易く解説！

https://www.pmi-sfbac.org/basic-operation-design-documents

一般的に「IT業界」≒「プログラマ」or 「インフラエンジニア」と捉えられることは至極普通なことだと思います。その証拠にIT業界へ転職を考えている方のほとんどが、ネットの検索蘭へ「IT プログラマ エンジニア 年齢」等の単語を入力してこのサイトへたどり着いています。現在ではコロナ禍の影響もあり、何処の企業も積極的な設備投資を控えるようになりました。以前のような「システム導入」フェーズから、少しでも長くシステムを延命するために「システム維持」フェーズへ移行する企業が増えてきたように思います。システムを維持す...

運用・作業項目一覧

運用・作業項目一覧は、すべての運用に関するドキュメントの発端となる最重要ドキュメントになります。

システム運用設計では、「運用・作業項目」と「役割分担（アクタ）」を決める必要があります。複数の関係者が登場する運用項目は、役割分担があやふやになりがちです。まずは運用項目・作業一覧を作成していきます。

例として運用項目・作業一覧より「アカウント追加・変更・削除」にフォーカスしています。運用・作業一覧から、運用・作業項目及び、役割分担が明確に出来れば下記業務フローの様に、現場の実作業を可視化することが可能となります。

本来、全ての運用項目に対して運用項目・作業一覧を作成していくことが望ましいですが、目安としては登場人物の多い運用項目を優先に作成していきます。

また、システム更改と新システム追加では、項目の抽出方法が異なりることに注意してください。システム更改の場合は「実運用作業からのリバースエンジニアリング」、新システム追加の場合は「想定作業項目」と言う違いがあります。

最終的には「業務運用」「基盤運用」「運用管理」毎に、すべての運用・作業項目を抽出し、運用・作業項目一覧を完成させていきます。

運用・作業フロー図

運用・作業フローの目的は「処理の流れと役割分担の明確化」です。

ここでは例として「運用・作業フロー図」は、運用設計書の「共通運用」「 アカウント管理」の「アカウント作成・変更・削除フロー」をさらにブレイクダウンしていきます。

また、INPUTとなる情報及び、OUTPUTとなる成果物をそれぞれ左右に記載します。運用・作業フローは「詳細運用設計書」と言い換えても差し支えないでしょう。

運用・作業フロー図を作ることで関係者間の目線が統一され、さらに処理内容が可視化されることによって運用改善がしやすくなるという副次効果があります。

左レーンに「INPUT」となる情報の入手元を、右レーンに「OUTPUT」される成果物を記入し、中央部に実作業フローを記載していきます。

※４：アカウント作成作業を行うためには、アカウント管理サーバへのアクセス方法や、ログインアカウント、パスワード情報など必要です。

複雑な判断や作業を要する場合、無理やりフロー図への記載を試みると、プログラム設計書のように複雑なフローが出来上がってしまい、お世辞にも理解に役立つ資料にはならないモノが出来上がってしまいます。

そのような場合は「運用・作業フロー」とは別に「運用・作業手順書」を作成します。

運用・作業手順書

運用・作業手順書とは、作業に必要な手順をシステムに合わせてカスタマイズし、必要な情報を付加した手順書のことです。

具体的には、下記の内容を記載していきます。

運用・作業手順書の内容は、だれが作業を実施しても常に同じ結果が得られる手順で記述されえていることが理想です。多少手間にはなりますが、手順ごとにサンプル画像を張り付け、文字情報以外にも直感的に理解につながる形式で記載していきます。

※ パスワードなどの可変データは、変更されると都度、手順書の修正が必要となるため手順書には書き込まない。

一定以上のスキルを持った運用担当者しか作業ができないようでは、安定した運用、安定したサービスの提供を行うことは出来ません。特に運用を外部へアウトソーシングする場合、この手順書の精度によってシステム運用の良し悪しが決まります。

外注先の担当者は運用・保守専門の担当ではなく、手順書に書かれた操作を行うオペレータでしかありません。

各種申請書

申請書とは、システムに対する作業依頼や、自己の希望を申し立て、一定の許可等の効果を求めることを指します。通常、運用設計フェーズの作業フロー落とし込み段階で必要申請書が洗い出されます。「アカウント管理」で考えた場合、「アカウント作成・変更・削除申請書」が洗い出されているはずです。

基本運用設計レベルの作業フローから、下記の必要申請書が洗い出すことが出来ます。

下記にアカウント管理申請書を例示します。

※ 上記はアカウント管理申請書（追加・変更・削除）の例示です。

運用で使用する各種申請書は、利用者が直接記入する資料となります。プロジェクトに指定されたフォーマットが存在する場合はそちらに従ってください。

台帳

台帳とは、定期的に更新されるアカウント情報や日々更新されていく障害管理の記録など、システムの土台となるデータが頻繁に更新される可変データを集めて管理した帳簿を指します

運用手順書や運用・作業フロー図を実施した際に、データが変更になる処理の場合は台帳の作成を検討します。

一覧

一覧とは、運用上参照する必要のあるパラメータ情報や監視対象項目情報など、基本的にデータの更新が発生しない静的なデータの可視性を高めるために集約したリスト形式の資料を指します。

まとめ

ドキュメントを書く上で重要なのは、作成するドキュメントは誰が読んでも齟齬が無いように簡潔に記載されている必要があります。

常に高い運用スキルを持った担当者がシステムを運用するとは限りません。とくに昨今では、固定費を抑えるために単金の安いIT未経験者を運用担当者としてアサインする企業も少なくありません。突然運用を任された不慣れな担当者は不安でいっぱいの状態にあります。

作成ドキュメントの目的は、だれが行っても同じ結果になることです。経験の乏しい運用に不慣れな担当者でも熟練者と同じ結果が出せるために、作成するドキュメントには曖昧な表記の揺らぎや成否の判断がつかないような優柔不断な記述は避けるべきです。

可能な限り、1要件に対して1行で言い切り型で記載することを心がけるべきです。

Beエンジニア

【IT業界】他業種から運用・保守エンジニアを目指すには？【未経験】

https://www.pmi-sfbac.org/operation-engineer

これまで余り浮き彫りにされることはありませんでしたが、IT業界において、ここ数年で運用業務が大々的にクローズアップされ始めています。一人前のエンジニアでも「システム運用」について理解している人は多くありません。ITシステム≒プログラマ・エンジニアと置き換えられることが多かったこれまでと違い、これからのITシステムには運用方面でのスペシャリスト「運用・保守エンジニア」が注目されています。運用・保守エンジニアとはシステム運用は、サービスが終了するその時までシステムリプレースや機能追加などの体制を維持し、...